頭部大品牌都在做這個動作,經(jīng)銷商要不要跟上節(jié)奏?
來源: 聚展網(wǎng)
2023-03-14 21:45:00
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殯儀資訊
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近兩年來,建陶行業(yè)越來越多的頭部品牌開始著力耕耘“交付服務(wù)”領(lǐng)域。
簡一推出了成品交付OK服務(wù),歐神諾推出了A+空間交付,諾貝爾推出了諾先生成品交付,馬可波羅推出了全屋快裝集成系統(tǒng),蒙娜麗莎推出了微笑鋪貼·尊享交付,東鵬推出了鵬住鋪貼,新明珠推出了明珠科筑,順輝推出了順輝包鋪貼,鷹牌推出了鷹牌改造家,金意陶推出了心服務(wù)·一站式交付......
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對于這種現(xiàn)象,行業(yè)人士各執(zhí)一詞。有人認為是因為行業(yè)集中度在持續(xù)提升,頭部品牌想通過降維打擊,“卷”死缺乏服務(wù)能力的品牌;也有人認為是因為市場競爭越來越殘酷,頭部品牌想尋求差異化的競爭優(yōu)勢,以確保自身的生存發(fā)展空間。
其實無論是基于哪種目的,頭部品牌們近乎一致的戰(zhàn)略動向都說明一個事實,那就是建陶行業(yè)的“服務(wù)暗戰(zhàn)”已經(jīng)升級,“交付之爭”正式打響。面對這樣的趨勢,瓷磚經(jīng)銷商們是不是應(yīng)該跟上這波節(jié)奏?
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先說“交付服務(wù)”為何越來越受重視,甚至逐漸成為頭部品牌的標(biāo)配。
隨著消費主流群體發(fā)生變化,90后、00后的家裝消費理念從原來的省錢變?yōu)楝F(xiàn)在的省事,同時他們對瓷磚產(chǎn)品的需求已經(jīng)不滿足于基本的使用功能,而是更加關(guān)注整體空間的呈現(xiàn)效果。也就是說,“懶人式”、“躺平式”的裝修趨勢,催生了“一次性搞定”的瓷磚消費需求。
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其次,巖板產(chǎn)品的爆紅也是“交付服務(wù)”興起的導(dǎo)火索。一開始,大規(guī)格的巖板銷售帶來了運輸、搬運、鋪貼、加工等一系列冗長且繁雜的落地施工環(huán)節(jié),同時又面臨缺少輔料、施工技術(shù)、交付標(biāo)準(zhǔn)等問題,讓很多經(jīng)銷商和消費者“有苦難言”,迫切渴望一套成熟的“交付服務(wù)”系統(tǒng)。
針對這種趨勢,包清貼創(chuàng)始人姚水平曾作出分析,“成品交付只是一個過程,它的終點是一種服務(wù)營銷?!彼J為,瓷磚的終端門店最重要的兩大職能是銷售和服務(wù),而大部分經(jīng)銷商將90%的精力用在了銷售上,僅僅將10%精力放在服務(wù)上,還是逼不得已而為之,未來這種局面勢必會被扭轉(zhuǎn)。
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將更多的精力用于“交付服務(wù)”,這對經(jīng)銷商來說有什么好處呢?
金意陶產(chǎn)業(yè)研究院運營發(fā)展中心副部長徐利東在解讀金意陶一站式交付時表示,對于經(jīng)銷商來說,做好“交付服務(wù)”有利于促進銷售、提升店效、做大單值、提升客戶滿意度、提升推薦率和復(fù)購率,甚至構(gòu)建門店的核心競爭優(yōu)勢。
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首先,裝修本來就是一個極具不確定性的事情,瓷磚的應(yīng)用效果如果有交付作為保障,無異于是給足消費者們安全感,自然也就起到促進銷售、提升店效的作用。
其次,隨著瓷磚銷售的利潤越來越低,經(jīng)銷商單純靠賣材料已經(jīng)很難提升單值,提供“交付服務(wù)”成為了提升服務(wù)價值的重要手段。包工又包料,單值自然也就做大了。
最后,對于瓷磚這種銷售鏈條長、交付施工環(huán)節(jié)復(fù)雜的產(chǎn)品來說,想要讓客戶滿意、復(fù)購甚至是轉(zhuǎn)介紹,絕對脫離不開“交付”環(huán)節(jié)。否則任憑你的瓷磚質(zhì)量再好,也容易毀于一個不靠譜的泥水工。
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實際上,“交付服務(wù)”是一把雙刃劍,它對經(jīng)銷商來說有利也有弊。
例如前文提到的客戶滿意度層面。不可否認,把“交付服務(wù)”給做好了,客戶可能會成為經(jīng)銷商的朋友;一旦“交付服務(wù)”搞砸了,客戶絕對會變成經(jīng)銷商的仇人。注意,一邊是“可能”,另一邊卻是“絕對”。
曾有經(jīng)銷商對此提出質(zhì)疑,“涉及施工,總是很難做到難盡善盡美,一旦出現(xiàn)丁點問題,就會面臨沒完沒了的客訴,誰會愿意冒這樣的風(fēng)險?”如果只是賣瓷磚,出現(xiàn)問題還能和施工方踢踢皮球,如果又賣瓷磚又做施工,有什么問題就都得自己擔(dān)著。
除了風(fēng)險問題,“交付服務(wù)”還面臨著現(xiàn)實的利益問題。姚水平直言,解決“最后一公里”并不難,難的是讓交付成為經(jīng)銷商的標(biāo)配,讓經(jīng)銷商從中實現(xiàn)收益。畢竟服務(wù)是需要成本的,沒有利潤的支撐,就無法保證服務(wù)的品質(zhì)。
哪怕是堅持“利他”思維的經(jīng)銷商,也都清楚“做生意并非做慈善”的道理。假設(shè)“交付服務(wù)”對消費者來說有千般好萬般好,對經(jīng)銷商來說卻是勞心費力、沒利潤且還有風(fēng)險,其推廣將難如登天。
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前文說到的雙面性,是“交付服務(wù)”推廣的一大難點。除此之外,“交付服務(wù)”的普及還面臨著不少攔路石。
目前,建陶行業(yè)絕大多數(shù)的交付服務(wù)還停留在理論階段,不僅缺乏標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,是缺少實際操作的管理流程,個別品牌“交付”板塊的負責(zé)人換了又換,還是沒能真正幫客戶解決問題。佛山市陶瓷行業(yè)協(xié)會秘書長尹虹認為,售后本就是瓷磚最薄弱的環(huán)節(jié),落地交付仍然是瓷磚品牌面臨的最大考驗,一不小心就容易變成“喊口號”。
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如果說系統(tǒng)未成熟是問題之一,那么時機未成熟就是問題之二。眾所周知,建陶行業(yè)售后服務(wù)的每一次迭代和進化,都來源于市場的倒逼。在日子還過得去的時候,所有人都希望服務(wù)可以輕松一點;只有真正到了生死存亡的關(guān)口,經(jīng)銷商才會主動或被迫作出改變。
“交付服務(wù)”的推廣和普及,是需要廠家和經(jīng)銷商“雙向奔赴”才能完成的事情。就算廠家邁出了九十九步,完善了整個服務(wù)系統(tǒng),而經(jīng)銷商還沒到逼不得已的時間節(jié)點,仍然站在原地不動,一切努力也將失去意義。
如何讓經(jīng)銷商主動邁出這一步,或許正是各大品牌目前最為頭疼的問題。
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